مردم برای دریافت خدمات موردنیاز روزانه خود مدام باید شکایت کنند تا مسئولان رسیدگی کنند؟

«خشم‌های جابه‌جا شده» عنوان یادداشت روزنامه اعتماد به قلم نسرین ضمیری است که در آن آمده؛‌ پیش از ظهر یک روز جمعه تابستان برای خرید نان رفته بودم نانوایی محل، ده، پانزده نفر زن و مرد زیر تیغ آفتاب تابستان منتظر ایستاده بودند. بعد از چند دقیقه متوجه شدم مغازه نانوایی سایه‌بان دارد اما بسته است. به کارگر نانوایی گفتم لطفا سایه‌بان را باز کنید، آفتاب خیلی اذیت می‌کند. گفت خراب است، گفتم خب تعمیرش کنید. سایه‌بان که با برق یا گاز کار نمی‌کند تا برای شما هزینه‌ای اضافه داشته باشد، جوابی نداد. مردمی که در صف ایستاده بودند یا زیر لب غرغر کردند یا سری تکان دادند. مدتی که گذشت متوجه شدم صف حرکت نمی‌کند، کمی جلوتر رفتم و دیدم نان‌هایی که پخته شده بسته‌بندی و تحویل پیک می‌شوند، البته نان‌هایی که خوب پخته شده و برشته بودند، سایر نان‌های کج و کوله و سوخته یا خمیر را هم به مشتریان در صف ایستاده می‌دهند. این وضعیت نانوایی‌های تهران است نه سیستان یا خوزستان یا.... . اما در این نوشته قصد ندارم در مورد نان بنویسم. موضوع دیگری را می‌خواهم مطرح کنم و خرید نان فقط یک مثال است. سوالی که برایم پیش آمد این بود که آیا مردم برای دریافت خدمات مناسب موردنیاز روزانه خود باید مدام شکایت کنند تا مسوولان مربوطه رسیدگی کنند؟ آیا نظارت بر کار واحدهای خدمات‌رسان وظیفه مردم است؟ آیا مردم باید صبح و ظهر و شب از این اداره به آن اداره تخلفات صنوف و مشاغل گوناگون را گزارش دهند و پیگیر حقوق معمولی شهروندی خودشان باشند؟ در غیاب ساختارهای نظارت‌کننده مردم چه کنند؟

 حین اندیشیدن به این سوالات مفهومی به ذهنم رسید به نام «مکانیسم‌های دفاعی روانی.»  معمولا افراد وقتی احساسات منفی را تجربه می‌کنند، به شکل «ناخودآگاه» سعی در یافتن راهی برای کنار آمدن با آنها دارند. مکانیسم‌های دفاعی یکی از راه‌های کاهش اضطراب و استرس و رسیدن به آرامش روانی است. بدن ما به یک سیستم دفاعی روانی مجهز است که همانند سیستم ایمنی جسمانی در برابر رویدادهای استرس‌زای زندگی به شکل ناخودآگاه به کار گرفته می‌شود تا ما را در برابر آسیب‌های ناشی از آنها محافظت کند.  یکی از مکانیسم‌های دفاعی در تعاملات اجتماعی «مکانیسم دفاعی جابه‌جایی» یا Displacement است.

مکانیسم دفاعی جابه‌جایی پدیده‌ای روانشناختی است که در آن فرد احساسات منفی خود را از منبع اصلی خشم به منبعی کمتر تهدید‌کننده هدایت می‌کند. به بیان ساده‌تر اگر به مثال نانوایی برگردیم، می‌توانیم تصور کنیم که نانوا نارضایتی خودش از قیمت آرد را با بی‌توجهی به کیفیت پخت نان ابراز می‌کند. مشتری خشم خود از نان بی‌کیفیت را با محکم بستن در تاکسی نشان می‌دهد. راننده تاکسی با مسافر بر سر میزان کرایه بحث می‌کند. کارمند اداره، کار ارباب رجوع را انجام نمی‌دهد یا امروز و فردا می‌کند. ارباب رجوع خشم و عصبانیت خودش را با نزاع بر سر جای پارک با فردی دیگر خالی می‌کند و به همین شکل زنجیروار این خشم جابه‌جا می‌شود و چرخه‌ای معیوب شکل می‌گیرد. حال موقعیت نانوایی را به این شکل تصور کنید که فردی برای خرید نان برود و در گرمای طاقت‌فرسای تابستان زیر سایه‌بان خنکی بایستد، یک آبسردکن وجود داشته باشد که تشنگی خود را رفع کند، در مدت زمان معقولی نان باکیفیت خود را تحویل بگیرد و بدون هیچ استرسی راهی خانه شود. این چرخه سالم تا پایان روز در تعامل با دیگران تکرار می‌شود. اگرچه بدون احساس خشم نمی‌توان در برابر بی‌عدالتی واکنش نشان داد اما مدیریت خشم و عصبانیت یکی از مهارت‌های موردنیاز در دنیای امروز است، ازجمله راه‌های مدیریت خشم مهارت Assertiveness یا «جرات‌ورزی» است. جرات‌ورزی یعنی در عین حال که به نظرات دیگران احترام می‌گذاریم، بتوانیم به شیوه‌ای مودبانه، مناسب و مستقیم مطالبات و نظرات خود را بیان کنیم.  خبر خوب این است که همه مکانیسم‌های دفاعی ناخودآگاه نیستند و مکانیسم دفاعی «خودآگاه» هم داریم، ازجمله «مکانیسم دفاعی نوعدوستی» یا Altruism. نوعدوستی یعنی کمک سازنده و یاری رساندن به دیگران که رضایت فردی را هم به دنبال دارد و با واکنش مثبت دیگران احساس خوبی پیدا می‌کنیم. با این توضیحات برگردیم به پاسخ سوالات مطرح شده در ابتدای متن. برای خواسته‌ها و مطالبات خودمان نه بی‌تفاوت باشیم و سکوت کنیم و نه رفتار پرخاشگرانه داشته باشیم. جابه‌جا کردن خشم هیچ سودی برای ما ندارد. از علت خشم و عصبانیت خودمان آگاه باشیم و به شیوه‌ای محترمانه و قاطع خواست‌های خود را مطرح کنیم و در گرفتن حق به همدیگر کمک سازنده نماییم. با این شیوه احساس شادکامی و رضایت از زندگی هم افزایش می‌یابد.